记者昨日独家获悉，中国自行车协会(中自协)与凤凰自行车集团将于3月31日在天津联合发布《电动车行业售后服务蓝皮书》。据悉，通过该蓝皮书，凤凰将率先在行业内统一电动自行车售后“三包件”以外的维修配件价格，打造公开、公正、公平的收费标准体系。至此，中国市场每年被消费者领回家的4000万辆电动车将有望逐渐改变“求医看病难”的现状。
电动自行车王国遇尴尬
如今，中国的电动自行车年消费能力已达到惊人的4000万辆，堪称电动自行车王国。“中国的电动自行车发展经历了三个阶段。”在接受《国际金融报》记者独家专访时，凤凰自行车集团总裁王朝阳摊开一幅“中国电动自行车坎坷历程图”。从上世纪90年代末刚开始发展时行业门槛低、技术不成熟导致车辆使用寿命短、安全性不够，到2003年行业技术相对成熟，产品开始得到认可却缺乏合适营销模式，再到2006年后产品技术、设计和营销模式得以全面创新，电动车行业一路走来实属不易。
然而，这样一个行业如今不得不面对“售后服务尴尬”。王朝阳有些痛心地说，尽管电动车在国家“十二五”规划出台后已确立绿色、低碳地位，但在消费者心目中，它仍只是代步工具，低碳形象受累于使用寿命和售后服务质量，难深入人心。
据了解，目前，国内对电动自行车三包尚未有明确规定，电动自行车售后服务存在诸多问题，例如维修人员不具备专业知识、维修点检测设备不完善、有销售无售后的“孤儿车”泛滥、“三包”范围窄与期限过短导致消费者维修负担重等。
江苏省消费者协会发布的调查报告显示，电动自行车是近年来的投诉热点。在涉及电动自行车售后服务的投诉中，反映保修时间短、售后服务网点少、维修质量差、收费标准不公示和服务态度差的分别占41%、25%、23%、20%和18%。此外，收费不提供票据占12%，不提供维修记录占11%，服务不及时占12%。
老牌车企出手现代服务
安全、可靠曾是成立于1897年的凤凰在中国几代人心中烙下的印记，然而，随着凤凰企业体制和管理模式逐渐不适应市场化大潮，凤凰品牌固有的形象在国人心中也开始淡去。
接掌凤凰后的王朝阳清楚地知道，无论是发展自行车还是电动自行车，唤回消费者对凤凰品牌的信赖感十分重要。“凤凰沉睡了一段时间，现在要浴火重生，我们要把百姓心中对凤凰的信赖情结唤醒。”
“信赖”的关键仍是服务。王朝阳已把“服务营销”确立为2011年凤凰品牌构建的最大着力点。为了找回“信赖”，王朝阳从去年12月底就开始筹备，与经销商进行沟通，力推创新的售后服务模式。
据悉，蓝皮书发布后，凤凰将给购买电动自行车的用户发放保修卡，提供21项免费服务。王朝阳强调，这21项免费服务，凤凰是经过调查后决定的，特意把电池保养、刹车系统、电机检测等可能存在猫腻的维修项目全部列入免费范畴。
更有新意的是，凤凰还引入了汽车售后服务才有的路上抢修服务。凤凰集团专门为凤凰电动自行车经销商配备服务车，以满足经销商路上抢修需要。
